お客様の悩みに応える提案が知らないうちに習慣化される?!
どうも、CHIAKIです！
先週の弊社・大久保社長の記事にもあった『EGO settle』の豊田笑子さん。
彼女は入社3年でデビューし、その1年後には3ケタの大台の売上げまで伸ばした、まさに驚異的なスタイリストです。
ちなみに彼女がここまでの成長をする原動力となったのは、「カルテ」をつけることなのだそう。
豊田さんは、カルテは2種類あると教えてくれました。
ひとつは、サロンにあるカルテ。
こちらには顧客情報や、その日提案した施術内容を記載します。いわゆる一般的なカルテです。
サロン・カルテ
特にポイントとなるのは、もうひとつのカルテのほう。
こちらはB6サイズくらいのシートに、その日、担当したお客様とのやりとりを記載していくのだとか。
オリジナル・カルテと言うそうです。下がオリジナル・カルテ。
オリジナル・カルテ
サロンでオリジナル・カルテは、自分の私物置き場にこっそり隠しているのだとか。
- 書いてあるのは、ざっとこんなことだそうです。
- ・お客様の近況（結婚、出産などのイベントから話題の映画を観たことなど）
- ・お客様のヘアスタイルやファッションの好み
- ・お客様の趣味
などなど。
こんなふうに書くと、「よく雑誌とかにカルテに書いたほうがいいですよって情報じゃん」って思われますが、
豊田さんのスゴいところは、その情報を当日のサロンワークを再現するかたちでカルテを書くことです。
- 例えば、ミディアムの髪を一束に結んでいる主婦のお客様が来店されたとします。
すると豊田さんは、お客様との会話から、こんなふうに記載していきます。 - ・主婦の○○さん、2歳のお子さん。女の子
- ・最近、離乳食から普通のご飯に変わると言っていた
- ・まだまだ手がかかる時期で、ヘアスタイルに時間をかけるのが難しい
- ・手入れが楽なスタイルを求める。結んでいるのは手入れしなくていいから
- ・でも本当はちょっとはオシャレをしたい
- ・手入れが楽ということでパーマを提案
- ・時間がないということで今回はお断り
豊田さんによれば、提案して断られても、お客様には提案された内容が記憶されるので、
そこであきらめず、再来店されたときにまた伝えてみるのもコツなのだと話してくれました。勉強になりますね。
- まだまだポイントはあります。さらに重要なのは、豊田さんがお客様との会話の中で
- ・お客様が普段髪型のどんなことに悩んでいて、どうなるのを望んでいるのか
- ・それを解決するために、自分はどんな提案をしたのか
を常に心がけていることです。
しかもその内容をカルテをつけてサロンワークを振り返ることで、「悩みを聴く→それに応える提案をする」というサイクルが自然に意識づけられ、
お客様との会話のやりとりの中で習慣化されるのだとか。
豊田さんは、このオリジナル・カルテづくりを「サロンワークの復習」と言います。かける時間は1時間くらい。
もちろんサロンワークの復習と言うくらいなので、オリジナル・カルテをつかった予習の仕方もあるんですよ。
2019年1月発売の2月号では、そうした予習法も含め、豊田さんのカルテの書き方とサロンワークへの活かし方を細かくまとめています。
むしろ予習法のほうが即効性があるかも？！気になる方は是非とも読んでみてくださいね。