空いた時間を使ってスタッフがトレーニングする工夫
どうも、CHIAKIです！ 新型コロナウイルスによる影響で、今、サロンでは営業時間を短縮されたりして変則的な対応しているところも多いと思います。中には、その空いた時間を利用し、SNSやブログの投稿、DMの発送などに充てているサロンさんや、技術練習に充てているサロンさんなど様々な工夫をしているとお聞きしています。
いずれにせよ、新型コロナの影響で、これまでのような練習ができにくくなっているのは事実。そこで今回のブログでは、そんなサロントレーニングについての工夫をご紹介したいと思います。
対面での教育ができない分を
FBのグループを使って情報をシェア
今回、取材したのは、『ENORE』さんの技術練習についてです。
『ENORE』さんは、東京、千葉に4店舗の直営店を展開するサロン。通常は各店の店長さんの指導の下、技術トレーニングを行っているそうですが、オーナーの田口典寛さんによれば、この新型コロナの影響で、対面での技術教育の機会が大幅に減ったのだとか。そこで活用しているのが、オンラインを使った技術トレーニング。
具体的には、Facebookにスタッフ限定で閲覧できるグループを設置し、そこでいろいろな情報のシェアを行っているそうです。
動画のコンテンツがメイン、しかも接客動画がポイント
実際にグループでどんな情報がシェアされているかというと、田口さんいわく、「メインとなるのは動画コンテンツ」なのだそう。カット、パーマ、カラーなどの技術動画か！ と思いきや、田口さんからは意外な答えが返ってきました。「もちろん技術動画も大事なのですが、今、一番重視しているのは、接客の動画なんです」。
マジっすか？ 確かに同じ技術力があっても、お客様のつく技術者と、そうではない技術者がいますよね。でも、その差って、主に宣伝力なのでは？ などと思っていると、田口さんが続けます。
「ウチの場合は、お店の宣伝はサロン全体でやっています。もちろんその中にはスタッフのブログもあるので、その意味では宣伝力は重要だと言えます。でも、現実的にはやっぱりそれだけでは不十分。実際にはお客様への接客が上手くできているかどうかがもっと大切で、特にリピート率を上げるには接客力がないといけません」
オンラインでもスタッフの理解度が高まる3つのステップ
では、『ENORE』さんではどんなやり方で接客のオンライントレーニングをしてるのでしょうか。気になるその答えは、
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トークスクリプト
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模範動画
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感想・質疑応答の3つの流れ
で、トレーニングが進むのだそうです。それぞれの概要を説明します。
まず、①のトークスクリプトとは、直訳すると「台本」のこと。ここでは、お客様との接客を行う上で会話の内容を整理した台本（シナリオ）をシェアして、まずは接客の全貌を理解するのだそう。接客の内容を理解したら、
続いて②の模範動画でお客様との応対の空気感をつかみます。声のトーンやスピード、どんな位置でお客様と会話をするなど、実際にお客様と対面したときに気をつけるべきことをリアルに学んでいきます。ここでは、模範画像だけでなく、スタッフの接客のロープレ動画をアップし、添削されることもあるのだとか。ちなみにこちらがグループにアップされている動画だそうです。
さらに最後は③の質疑応答です。質疑応答では、スタッフの質問はもちろん、気づいたことや考えたこともアウトプットしてもらうそう。「アウトプットをすることで、自分の考えが整理されるんですよ。実はここが一番重要なことです」（田口さん）。
「アウトプット＝第三者に伝える」ということは、自分が理解していないとできないことですからね、なるほどです！ 『ENORE』さんのオンライントレーニングは微に入り細に入り配慮が行き届いたものですが、ここまで細かくやらずとも、サロンで接客が上手いスタッフさんの接客シーンを動画で共有し、その内容について話すだけなら、すぐにでもできそうですね。これを機会にちょっとトライしてみるのも手かもしれません。